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CRM起步就如初恋般呵护

2022-05-02 13:33:43 字号:

第十九期

老客户如何维护是一门学问,但如何开始却是一份责任,对待客户的责任。一说到CRM,很多商家都说这个确实很重要,但是这个起步要做的工作,很多人潜意识里却认为是一个细节问题,忽略不计。因为在它的起步阶段花的时间精力,跟当前销售量相比就变得不那么重要了。所以,忽略这点的商家,应该也就是那97%里边的吧!就算你现在不是,很快也会是。(PS:在电商怪圈里,优秀商家只占3%)    之前有人在问,什么是CRM,先跟大家进行概念的普及,CRM简单来说就是客户关系管理。 2016年,淘宝变化最大的就是社交化,网红、自媒体成了各个商家追捧的对象。那么老客户也是今年我们做淘宝可以突破的一个点。    很多新开或者刚开不久的商家会跟我抱怨没有流量,而一些经常了几年的电商企业慢慢也发现,现在的流量获取是越来越困难了,但是很少商家会去用心维护自己已有的老客户。    ________________________________________    

问:如何开始CRM呢?    答:CRM是需要耐心去经营的,不是十天半个月就能看的效果。我们要打破从0到1,从1到100这个看似很简单的动作,需要我们每天跟进去做,我先说下我们目前后台有的,能帮助我们后期做好CRM的客户关系管理。      这是目前在天猫可以免费用的客户关系管理系统,已经变更很多版了,不知道大家平时有没有留意这个不起眼的系统。我们要先从积累第一批老客户说起,有了老客户才能后续分类再维护营销    如何让新客户成为我们的老客户,等于要一个陌生人和你产生关系,并成为朋友,这个时候,我们客服是第一印象,产品是终极体验,所以产品和服务这两块先做好,才能去做好CRM。让客服的角色进行变换,从导购变成朋友。先让我们客服利用我们的旺旺群(反正各种办法),把我们的客户先圈起来。    问:这里有举例说一些方法吗?    答:可以先从入群有礼、优先售后服务或者包裹卡片、电话关怀等。比如说:优先售后服务,入群成为我们的VIP会员,可以享受一年三次免费退换货(把客户黏住)。多种办法把我们的客户给圈起来,记住我刚刚说的,先从1到100,然后100到200,你会发现,你坚持下去后,一千一万都不在话下。想做好CRM,贵在坚持和用心。    ________________________________________    问:可以讲下客户或者粉丝的运营技巧吗,怎么使用?我的店铺关注粉丝,我发微淘好像没多大作用,还有就是群发短信有的软件经常会被智能手机拦截粉丝。    答:微淘和群发短信已经很泛滥了,我个人建议是要和客户建立朋友的关系。什么叫做朋友关系呢?相互的信任。有条件的,我们可以做线下粉丝见面会,增进商家和客户的感情。如果条件不允许,我们是否从简单做起,记录下客户的生日,等客户生日的时候寄一份有心意的小礼物。比如做女装的,我们可以在情人节的时候给客户送玫瑰花,比如做童装的,我们可以在六一儿童节的时候给客户寄小礼品。    ________________________________________    问:我是刚刚开的新店,我应该如何做CRM呢?    答:新开的店铺如何做CRM?先从第一个客户入手,服务做好了,产品好了,再进行维护,客户很容易就入手了。      很多人说新店不知道怎么做老客户,其实你真的想做,新店更容易。怎么说呢,把握好每一个进店的客户,让客户感觉到,你的真心,用服务和产品把客户留住,然后再定期做些营销活动,我可以把客户先加到群里啊,有事没事聊聊家常然后有人说,别人不肯进群怎么办,没有关系,我们等愿意进的人进,因为只有心甘情愿进群的,后期互动才会更好,群里也会有活跃度。为什么要让别人进群,我们换个角度,我们要想下,客户进群后,我能给客户带来什么换位思考,如果你是客户,你会愿意进群吗?你会成为这个店铺的老客户吗?你会愿意和这个店铺的老板做朋友吗?    那我们能给老客户什么?话题回到之前提到的,我们能做的第一步,就是和客户做朋友,先产生关系再发展为朋友,甚至更长远的,有可能成为恋人。你想想男生怎么去泡女生的,大概可以明白。    ________________________________________    问:为了这些动作,我们前期需要做些什么准备吗?    答:前期要做好的就是保证产品质量、做好服务、做好包裹体验,细致到包裹的包装袋、发货单、快递单,客服对客户的每一句话,产品的每一个细节。那我们前期也要有日常的关怀。      例如交易关怀里面就有付款关怀、发货关怀、签收关怀和回访关怀。有人会说,这么多关怀客户不会烦吗?答案是:NO。为什么呢?因为客户买东西后,就开始关心我的货发了吗?什么时候发的发什么快递?什么时候可以到?我们只是简单的一个短信或者旺旺提醒关怀,就会让客户觉得很贴心。记得关怀里面切勿放入营销信息我来给大家几个关怀短信参考下。    发货关怀,文艺范 ;    签收关怀,个性化 。    ________________________________________    问:营销短信怎么发,比如上新品,做优惠券活动的短信    答:如果是新店,为了表示诚意,我建议你用自己的手机发,哈哈!因为如果是批量发短信,有可能会进入垃圾箱。    ________________________________________    鹿客:旺旺好还是直接短信好?    彩英:个人觉得短信的接触会更快些。    ________________________________________    问:有好的短信营销软件吗?我之前买的一个经常被拦截,我在别的店买的确经常可以收到短信。    答:如果你能跟客户保持更亲密的联系,建议把他加为自己的好友,短信营销短信都差不多的,我个人建议不要老是发营销短信,2016年我们要做些更有新意的老客户营销。淘宝社区趋势化啦,不要再停留在短信里了做好产品,做好服务,更学会如何成为网红,就是做好内容客服可以成为意见领袖。    可以很大家说,其实最难就是从1到100,如果你能突破100了后,你会发现,没那么难。给自己定个目标,一天10人,一眨眼10天就有100了。相信时间的力量    对的,跟我们刚开始做淘宝道理一样,每天在想怎么引流。2016年我们应该每天想,如何把客户留下来。    ________________________________________    问:现在加扣扣好,还是微信好呢 ?    答:选择活跃度高的能每天无形会被你影响到的你的动态他可以看到,他的动态你也可以看到。先从个人开始嘛,不一定先有群啊!我们要有一群朋友才能建群不是么?前提我们要和客户先成为朋友,然后做活动的时候再圈到群里。    问:我去年开始做这个,活跃度不错的,每次我新品群里打折,就是人数太少了    答:不要局限一开始就是群,先从点再到面人少找人能否做个活动,老客户带新客户。老客户介绍一个新客户来,可以获得XX礼物。    ________________________________________    问:用老客户破零或者积累新品销量,是发优惠券吗,改价会影响客单吗?    答:这个倒不一定哦。优惠券只是其中的一种方式我前面有说过,成为我们的会员可以享受新品免费试用,每个月选出一名来免费试用。    问:还有其他什么方式,特别是新品,我们小卖家利用老客户最重要就是破零和前期积累。    答:这样的话,才有积极性。新品试用啊,老客户新品可以打折呀。利用老客户玩新品。    天天闹着嚷着,转化率低,老客户都不会维护,何来高转化呢?万事开头难,把握好能跟客户接触的每一个点。产品好坏,服务好坏,都是从他们口中传出来的。就算页面上给了你好评又如何?相信很多人都知道,习惯性好评的人很多。真正发自内心认为你好的客户,一定是会给你再带新客户来的。而且这种新客户就算有售后,处理起来都会简单很多。因为会有人给你说话。


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